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新時代客戶特點

一是客戶成分更加多樣

隨著市場化進(jin)程(cheng)的不斷深入，實(shi)驗(yan)室(shi)(shi)客(ke)(ke)戶更加多(duo)樣(yang)化。過去實(shi)驗(yan)室(shi)(shi)是高(gao)大上(shang)的代名詞，僅(jin)僅(jin)涉及到科研人(ren)員、高(gao)等院校、工(gong)廠研發人(ren)員等，實(shi)驗(yan)室(shi)(shi)客(ke)(ke)戶基本(ben)(ben)限于(yu)本(ben)(ben)單位、本(ben)(ben)系統以及政府機關工(gong)作人(ren)員。現在客(ke)(ke)戶逐漸多(duo)樣(yang)，每個人(ren)員都(dou)有可能成為實(shi)驗(yan)室(shi)(shi)客(ke)(ke)戶，不同(tong)類型的客(ke)(ke)戶，對(dui)實(shi)驗(yan)室(shi)(shi)要求的重點也不相同(tong)。如(ru)訴訟(song)過程(cheng)中需要司法(fa)鑒定的一(yi)方(fang)，強制認(ren)證產品(pin)的生產方(fang)，開(kai)發新(xin)品(pin)需要實(shi)驗(yan)室(shi)(shi)驗(yan)證的廠家、需要具有能力的實(shi)驗(yan)室(shi)(shi)出(chu)具相關實(shi)驗(yan)數據科研人(ren)員等。

二是服務質量要求更高

隨(sui)著(zhu)技術發展(zhan)、生產效率提(ti)高(gao)，人們工作節奏加快，實(shi)驗(yan)(yan)室客(ke)戶(hu)對實(shi)驗(yan)(yan)室服務(wu)要求更(geng)(geng)(geng)高(gao)，希(xi)望(wang)更(geng)(geng)(geng)加省心省事。如要求實(shi)驗(yan)(yan)室能力更(geng)(geng)(geng)強，獲得國(guo)家認(ren)可(ke)或(huo)許可(ke)資質(zhi)，在行業內具(ju)有一定知(zhi)名度。希(xi)望(wang)業務(wu)人員更(geng)(geng)(geng)加專業，接待人員服務(wu)態度更(geng)(geng)(geng)好，更(geng)(geng)(geng)加全面和(he)周到。希(xi)望(wang)上(shang)門(men)取(qu)樣、網(wang)簽(qian)合同、遠程查看實(shi)驗(yan)(yan)現場、網(wang)上(shang)查詢(xun)報(bao)告、網(wang)上(shang)繳費(fei)等(deng)。希(xi)望(wang)檢驗(yan)(yan)檢測時間更(geng)(geng)(geng)短，要求既有紙(zhi)質(zhi)版(ban)報(bao)告又具(ju)有電子版(ban)報(bao)告，報(bao)告具(ju)有條(tiao)碼(ma)或(huo)二維碼(ma)。科研客(ke)戶(hu)要求結果(guo)準確(que)、可(ke)靠，希(xi)望(wang)用于產品(pin)銷售的檢驗(yan)(yan)報(bao)告更(geng)(geng)(geng)加完美等(deng)。

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客戶的需求分析

用時即現

到(dao)2020年5月份，全國(guo)共(gong)有檢(jian)驗(yan)(yan)檢(jian)測機(ji)構（實驗(yan)(yan)室）近4.9萬(wan)家，營業(ye)(ye)收(shou)入超過3570億元，從業(ye)(ye)人(ren)員141萬(wan)人(ren)，一年出具檢(jian)驗(yan)(yan)檢(jian)測報告(gao)近5.67億份。截至2020年底(di)，我國(guo)國(guo)家重點(dian)實驗(yan)(yan)數量已達到(dao)549個(ge)（大陸522個(ge)，港澳地區(qu)27個(ge)）。但(dan)真正(zheng)需要某一實驗(yan)(yan)時(shi)，又難以找到(dao)合(he)適的實驗(yan)(yan)室，如何讓(rang)客戶方便找到(dao)相(xiang)應專(zhuan)業(ye)(ye)實驗(yan)(yan)室極為必要。

品牌推薦 · 青島嘉美實驗室工程科技有限公司

信息明晰

市場就是一個尋找需(xu)求，提供(gong)需(xu)求的(de)機制(zhi)。時間(jian)就是金錢，時間(jian)就是效益，社會節奏很快，沒有時間(jian)看你唧(ji)(ji)唧(ji)(ji)歪(wai)歪(wai)、自我陶醉的(de)長篇大(da)論(lun)，實(shi)驗(yan)室要(yao)提供(gong)清晰(xi)的(de)能(neng)力信(xin)息。客戶首先需(xu)要(yao)了(le)解一個實(shi)驗(yan)室具備什(shen)么能(neng)力，能(neng)干什(shen)么。具備什(shen)么資(zi)質(zhi)，報告有多少含金量。具體的(de)辦公地(di)點(dian)、實(shi)驗(yan)室場地(di)、聯系方式、聯系人，需(xu)要(yao)了(le)解每項實(shi)驗(yan)價格和進度。

服務便捷

客戶關心實(shi)驗室能否提供上門(men)服務，能否遠程簽訂服務合(he)同，能否上門(men)取樣、交(jiao)樣，能否遠程繳費(fei)，能否網上查(cha)看報告和打印。

權威誠信

客戶需要了解實驗(yan)室(shi)具備什么資質(zhi)，行業(ye)內是(shi)否知名度高、有影(ying)響力。是(shi)否存在負(fu)面影(ying)響，是(shi)否涉(she)及司法(fa)訴訟等。實驗(yan)室(shi)有多少院士、長江學者(zhe)，從事(shi)或參與了多少國家、行業(ye)重點項目。實驗(yan)室(shi)取得的(de)科研成果，業(ye)務收入。

溝通舒暢

客戶是否(fou)能夠多渠道第一時間聯系實驗(yan)室，實驗(yan)室業務人員是否(fou)可以與客戶及時有效溝通，語言(yan)表(biao)達是否(fou)清晰(xi)易懂，態度(du)是否(fou)友好。

費用合理

收(shou)入(ru)問題關(guan)乎實驗室(shi)生(sheng)存問題，也是(shi)客(ke)戶關(guan)注的重要(yao)要(yao)素。每(mei)個(ge)客(ke)戶會多(duo)方咨詢，貨比三家，關(guan)心實驗室(shi)項目所需費(fei)用是(shi)否合理，是(shi)否可以開(kai)具(ju)相關(guan)發票或收(shou)據(ju)。

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需要強化的能力

全方位網絡化能力

實(shi)(shi)驗(yan)室(shi)(shi)應當(dang)構(gou)建自(zi)己的門戶網站，并在(zai)常(chang)用(yong)著名搜(sou)索網站上注冊，在(zai)相關行業(ye)(ye)知名網站上鏈接(jie)。網站內容應當(dang)區塊清晰(xi)，重(zhong)點內容突出，如(ru)能力(li)模(mo)塊，應展示實(shi)(shi)驗(yan)室(shi)(shi)能力(li)，實(shi)(shi)驗(yan)室(shi)(shi)能力(li)的優勢，獲(huo)取的相關資質，實(shi)(shi)驗(yan)室(shi)(shi)重(zhong)要高精儀器(qi)設備，承擔的科技(ji)項目和取得的科技(ji)獎項，實(shi)(shi)驗(yan)室(shi)(shi)重(zhong)要科研人員(yuan)等。實(shi)(shi)驗(yan)室(shi)(shi)業(ye)(ye)務(wu)模(mo)塊，應明(ming)確(que)聯系人員(yuan)、聯系方(fang)式，業(ye)(ye)務(wu)流程(cheng)、合同模(mo)板、報告查看、結算方(fang)式等功(gong)能。

全過程服務能力

提高(gao)(gao)服(fu)務(wu)能力(li)是贏(ying)得(de)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)的(de)基本功和敲門(men)磚。建(jian)立(li)專(zhuan)業的(de)客(ke)(ke)(ke)服(fu)團隊，從(cong)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)聯(lian)系業務(wu)開始，就(jiu)應指定專(zhuan)門(men)業務(wu)團隊進行(xing)培育(yu)，用良好(hao)的(de)溝通能力(li)詳細(xi)聆(ling)聽客(ke)(ke)(ke)戶(hu)訴求，上門(men)溝通，現場(chang)了解客(ke)(ke)(ke)戶(hu)特殊情況(kuang)，從(cong)訴求中理出客(ke)(ke)(ke)戶(hu)關注點，并為客(ke)(ke)(ke)戶(hu)提供相(xiang)應方案。建(jian)立(li)全過程服(fu)務(wu)聯(lian)盟，構建(jian)高(gao)(gao)效(xiao)的(de)物流團隊或與某快(kuai)遞(di)公司(si)合作，形(xing)成快(kuai)速準確接送(song)樣件或報告的(de)能力(li)。建(jian)立(li)應急團隊，處理實(shi)(shi)驗(yan)過程出現不可(ke)預見的(de)緊急情況(kuang)。利用推送(song)技術(shu)展示實(shi)(shi)驗(yan)室，當一個潛在客(ke)(ke)(ke)戶(hu)搜索(suo)相(xiang)關實(shi)(shi)驗(yan)室時，可(ke)以通過推送(song)技術(shu)，簡單介紹實(shi)(shi)驗(yan)室，告訴潛在客(ke)(ke)(ke)戶(hu)網路鏈接或其它聯(lian)系方式。

全面展示形象能力

實驗(yan)(yan)(yan)室(shi)的外在形象(xiang)是一(yi)個實驗(yan)(yan)(yan)室(shi)能(neng)力(li)的重要(yao)體(ti)現，也(ye)是產生(sheng)第一(yi)印(yin)象(xiang)的重要(yao)因素。實驗(yan)(yan)(yan)室(shi)應(ying)當(dang)合理規(gui)劃辦公區、實驗(yan)(yan)(yan)室(shi)區、接待區，辦公家(jia)具布(bu)局(ju)、內部裝(zhuang)(zhuang)飾要(yao)科學和人性化(hua)，要(yao)根據實驗(yan)(yan)(yan)室(shi)能(neng)力(li)特(te)點進行布(bu)局(ju)裝(zhuang)(zhuang)修。完善服務程(cheng)序，規(gui)范(fan)(fan)用語、規(gui)范(fan)(fan)行為(wei)，統一(yi)服裝(zhuang)(zhuang)。打造獨特(te)健康向上的文(wen)化(hua)，讓全體(ti)員工充滿正能(neng)量，在開心愉快的氛圍(wei)中主動干事作為(wei)。

應對社會輿情能力

隨著(zhu)網絡技術(shu)(shu)、5G技術(shu)(shu)、智能(neng)手機技術(shu)(shu)的普及，自媒體(ti)已(yi)經(jing)成(cheng)為影響甚至左右(you)輿(yu)(yu)論的重要(yao)力量，實驗室(shi)領(ling)導一定要(yao)高度重視輿(yu)(yu)情收(shou)集和(he)應對能(neng)力建設。指定專人負責收(shou)集不良輿(yu)(yu)情信息，全體(ti)實驗室(shi)工作人員發現(xian)不良輿(yu)(yu)情，立即(ji)(ji)上報(bao)；指定處置(zhi)程(cheng)序，發現(xian)輿(yu)(yu)情立即(ji)(ji)處置(zhi)，防止(zhi)負面影響擴大化。

安全質量效益能力

實驗(yan)(yan)室的核心競(jing)爭力(li)是別人(ren)難以仿制(zhi)的能(neng)(neng)力(li)，別人(ren)不可替代的能(neng)(neng)力(li)。實驗(yan)(yan)室管理(li)的核心是安全、質量和效(xiao)益，實驗(yan)(yan)室應當建(jian)(jian)立自己管理(li)團隊(dui)，不斷強(qiang)化戰略管理(li)能(neng)(neng)力(li)，實時(shi)分(fen)析實驗(yan)(yan)室發展趨(qu)勢和市(shi)場需(xu)求(qiu)、國家需(xu)求(qiu)，構建(jian)(jian)核心能(neng)(neng)力(li)。做(zuo)到人(ren)無(wu)(wu)我(wo)(wo)有，人(ren)有我(wo)(wo)優，獨此(ci)一家、別無(wu)(wu)分(fen)店，就像(xiang)ASML生(sheng)產EUV光刻機一樣，這樣就能(neng)(neng)將需(xu)方市(shi)場變成了供方市(shi)場，實驗(yan)(yan)室將永遠立于不敗之地。

文章來源未來實驗室學苑